{"id":874,"date":"2016-11-10T16:03:18","date_gmt":"2016-11-10T22:03:18","guid":{"rendered":"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/?p=874"},"modified":"2016-11-11T13:30:49","modified_gmt":"2016-11-11T19:30:49","slug":"capacitar-area-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/2016\/11\/10\/capacitar-area-de-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo capacitar al \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente para lidiar con personas enojadas a trav\u00e9s de simulaciones de di\u00e1logo"},"content":{"rendered":"<p><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.facebook.com\/plugins\/share_button.php?href=http%3A%2F%2Fwww.crec.mx%2Fispring%2F2016%2F11%2F10%2Fcapacitar-area-de-atencion-al-cliente%2F&#038;layout=button_count&#038;mobile_iframe=true&#038;width=91&#038;height=20&#038;appId\" width=\"91\" height=\"20\" style=\"border:none;overflow:hidden\" scrolling=\"no\" frameborder=\"0\" allowTransparency=\"true\"><\/iframe><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La competitividad y sustentabilidad de una empresa radica en sus clientes, por lo que es importante tener un gran sentido de atenci\u00f3n al cliente y atenci\u00f3n de sus inquietudes o reclamaciones. Sabemos que el cliente siempre tiene la raz\u00f3n sin importar lo que pase, a pesar de que est\u00e9n enojados, agresivos y completamente descorteces. Ellos son nuestros clientes y nosotros hacemos lo mejor posible para calmarlos y restaurar su confianza en la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Existen algunas t\u00e9cnicas esenciales para calmar a clientes alterados logrando resolver la situaci\u00f3n, por ejemplo, el escucha activa, repetir las preocupaciones del cliente, ser comprensivo y pedir disculpas. Pero \u00bfqu\u00e9 hay acerca de los nuevos colaboradores que se unen en la atenci\u00f3n al cliente? \u00bfConocen estas t\u00e9cnicas?<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Los colaboradores en toda empresa con atenci\u00f3n al cliente necesitan cierta capacitaci\u00f3n, pero con ello viene otro desaf\u00edo, no podemos enfrentar a los nuevos empleados a una llamada real de un cliente enojado debido a que nos arriesgamos a perder al cliente, debido a que el colaborador no est\u00e1 entrenado lo suficiente para lidiar con un cliente dif\u00edcil. Pero lo que s\u00ed podemos hacer es entrenarlos adecuadamente, y para ello, nos apoyaremos en simulaciones de di\u00e1logos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-878\" src=\"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/call_center1.png\" alt=\"call_center1\" width=\"800\" height=\"266\" srcset=\"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/call_center1.png 800w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/call_center1-300x100.png 300w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/call_center1-768x255.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Una simulaci\u00f3n de di\u00e1logo es una serie de escenarios que reproducen una situaci\u00f3n que puede llegar a darse en la vida real. En este caso podemos poner como ejemplo que se recibi\u00f3 una llamada de un cliente enojado y lo primero que dice es una groser\u00eda. Si ponemos a un novato en esta situaci\u00f3n con un cliente real no sabemos lo que pueda pasar, pero si lo trasladamos a una simulaci\u00f3n de di\u00e1logo podr\u00e1n ser entrenados para enfrentar estas situaciones.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">De esta manera no tendr\u00e1s miedo de perder a un cliente real mientras capacitas a tu equipo de apoyo, en c\u00f3mo ser eficientes en la atenci\u00f3n al cliente ya que podr\u00e1s enfrentarlos a toda clase de simulaciones que se te ocurran.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En este tipo de pr\u00e1cticas se hace necesaria una retroalimentaci\u00f3n, no tiene caso utilizar una simulaci\u00f3n si no vamos a explicar qu\u00e9 est\u00e1 bien y qu\u00e9 est\u00e1 mal para poder corregir los errores.\u00a0 Para este tipo de situaciones, en las simulaciones podemos utilizar en cada respuesta que se tiene un mensaje de retroalimentaci\u00f3n en el cual se explique por qu\u00e9 est\u00e1 bien la opci\u00f3n elegida o qu\u00e9 hay que corregir al respecto. Este tipo de comentarios le ayudan al personal a entender por qu\u00e9 el personaje se enoj\u00f3 o se calm\u00f3 con la respuesta. S\u00f3lo tenemos que asegurarnos que estamos explicando todo con detalle.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-879\" src=\"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/call_center2.png\" alt=\"call_center2\" width=\"800\" height=\"266\" srcset=\"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/call_center2.png 800w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/call_center2-300x100.png 300w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/call_center2-768x255.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para que el aprendizaje sea m\u00e1s efectivo podemos hacer uso de personajes y escenas de fondo similares a las que tenemos en la vida diaria, esto har\u00e1 que la situaci\u00f3n que est\u00e1s presentando sea lo m\u00e1s real posible, trata de usar estructuras complejas y re direccionar a los especialistas a ciertas preguntas o diapositivas que contienen informaci\u00f3n importante.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Puedes hacer que tus empleados se enfrenten una y otra vez a la simulaci\u00f3n hasta que elijan la respuesta correcta. Si un empleado falla puede regresar a las otras opciones para identificar el comportamiento esperado.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00bfTe gust\u00f3 este art\u00edculo?, comp\u00e1rtelo con tus amigos<br \/>\n<iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.facebook.com\/plugins\/share_button.php?href=http%3A%2F%2Fwww.crec.mx%2Fispring%2F2016%2F11%2F10%2Fcapacitar-area-de-atencion-al-cliente%2F&#038;layout=button_count&#038;mobile_iframe=true&#038;width=91&#038;height=20&#038;appId\" width=\"91\" height=\"20\" style=\"border:none;overflow:hidden\" scrolling=\"no\" frameborder=\"0\" allowTransparency=\"true\"><\/iframe><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La competitividad y sustentabilidad de una empresa radica en sus clientes, por lo que es importante tener un gran sentido de atenci\u00f3n al cliente y atenci\u00f3n de sus inquietudes o reclamaciones. 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