{"id":434,"date":"2016-07-08T14:58:04","date_gmt":"2016-07-08T20:58:04","guid":{"rendered":"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/?p=434"},"modified":"2016-09-09T13:48:08","modified_gmt":"2016-09-09T19:48:08","slug":"los-5-mejores-consejos-en-crear-curso-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/2016\/07\/08\/los-5-mejores-consejos-en-crear-curso-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Los 5 mejores consejos en crear un curso de atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"<p>Comparte este art\u00edculo con tus amigos<br \/>\n<iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.facebook.com\/plugins\/share_button.php?href=http%3A%2F%2Fwww.crec.mx%2Fispring%2F2016%2F07%2F08%2Flos-5-mejores-consejos-en-crear-curso-atencion-al-cliente%2F&#038;layout=button_count&#038;size=small&#038;mobile_iframe=true&#038;width=91&#038;height=20&#038;appId\" width=\"91\" height=\"20\" style=\"border:none;overflow:hidden\" scrolling=\"no\" frameborder=\"0\" allowTransparency=\"true\"><\/iframe><br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-large wp-image-509\" src=\"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/header-1024x492.jpg\" alt=\"Confident businessman pointing at document while explaining his idea to his partner on background of their colleagues\" width=\"624\" height=\"300\" srcset=\"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/header-1024x492.jpg 1024w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/header-300x144.jpg 300w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/header-768x369.jpg 768w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/header.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 624px) 100vw, 624px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u00bfC\u00f3mo crear cursos de atenci\u00f3n al cliente? Esta ha sido muchas veces una pregunta ante la\u00a0necesidad de retener clientes, adquirir nuevos y propiciar que cualquier contacto de los\u00a0colaboradores sea de gran impacto con los clientes. Es en estas necesidades, que el crear un curso\u00a0de e-learning, es de gran ayuda.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Un curso en l\u00ednea, facilitar\u00e1 una serie de elementos, para que todos los colaboradores tengan muy\u00a0claro los principios corporativos a partir de los cuales hay que atender al cliente. Dicha\u00a0capacitaci\u00f3n en atenci\u00f3n al cliente, permitir\u00e1 que los colaboradores tengan las siguientes\u00a0cualidades:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">1. Conocimiento profundo del negocio y de sus productos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">2. Comprensi\u00f3n de la cultura corporativa<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">3. Pol\u00edticas del tono comunicativo y el tipo de interacci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">4. Desarrollo de habilidades interpersonales para negociaci\u00f3n, manejo de conflictos, gesti\u00f3n\u00a0del estr\u00e9s, actitudes, etc.)<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">5. Pol\u00edticas o procedimientos de atenci\u00f3n al cliente cara a cara, v\u00eda tel\u00e9fonica y v\u00eda correo\u00a0electr\u00f3nico.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">6. Estilos de comunicaci\u00f3n en estrategias de publicidad y redes sociales.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">7. Trabajar con sistemas de gesti\u00f3n de clientes.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">8. Medir y procesar la informaci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">A continuaci\u00f3n, se presentan algunas directrices para la creaci\u00f3n de cursos en atenci\u00f3n al cliente.\u00a0Permite asegurar su eficiencia y dar m\u00e1s valor al negocio.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>PRIMERO.<\/strong> <strong>Comience con el Objetivo.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-506\" src=\"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/objetivo-150x150.png\" alt=\"objetivo\" width=\"100\" height=\"100\" srcset=\"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/objetivo-150x150.png 150w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/objetivo-300x300.png 300w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/objetivo-50x50.png 50w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/objetivo-49x49.png 49w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/objetivo-184x184.png 184w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/objetivo.png 512w\" sizes=\"auto, (max-width: 100px) 100vw, 100px\" \/>Es importante que todos conozcan el verdadero objetivo de la atenci\u00f3n al cliente. Evite\u00a0ambig\u00fcedades, t\u00f3mese un tiempo para formular una misi\u00f3n con objetivos muy claros en la\u00a0atenci\u00f3n al cliente. Por ejemplo: \u201cAumentar la tasa de satisfacci\u00f3n de clientes de edades entre 20\u00a0a 30 a\u00f1os\u201d O bien, \u201cConvertir las quejas de los clientes, en oportunidades de fortalecimiento de las\u00a0relaciones con los clientes a trav\u00e9s de ofrecer acciones en las pr\u00f3ximas 48 horas a su queja\u201d. Se\u00a0debe focalizar los valores implicados, la responsabilidad por parte de los colaboradores, la\u00a0motivaci\u00f3n y los valores involucrados en la atenci\u00f3n al cliente. Es decir, hay que iniciar un viaje con\u00a0la meta clara del destino, para no andar a la deriva o para donde sopla el viento. Cada curso debe\u00a0focalizar un aspecto clave, para que en conjunto se construya una cultura corporativa del manejo\u00a0del cliente por parte de todos los actores de la empresa.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>SEGUNDO.<\/strong> <strong>Estructura del curso.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-505\" src=\"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/estructura-150x150.png\" alt=\"estructura\" width=\"100\" height=\"100\" srcset=\"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/estructura-150x150.png 150w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/estructura-300x300.png 300w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/estructura-50x50.png 50w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/estructura-49x49.png 49w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/estructura-184x184.png 184w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/estructura.png 512w\" sizes=\"auto, (max-width: 100px) 100vw, 100px\" \/>Antes de crear el contenido es importante planear el alcance del curso, y el tiempo que deber\u00e1 ser\u00a0invertido por los participantes. \u00bfSer\u00e1 en unas horas, en d\u00edas, semanas o meses? \u00bfCu\u00e1ntas horas\u00a0deber\u00e1n invertir al d\u00eda, en cuanto tiempo calendario?<br \/>\nSi el curso implicar\u00e1 el esfuerzo por m\u00e1s de\u00a0una semana, es importante marcar claramente en nuestra secuencia, unidades, o etapas del curso\u00a0que permitan ir cerrando subtemas. Una estructura dosificada para el estudio en una semana, ser\u00e1\u00a0m\u00e1s f\u00e1cil para monitorear el avance de estudio de los participantes, y detectar si alg\u00fan\u00a0colaborador se ha rezagado. Conscientes de que el personal tiene diversas responsabilidades\u00a0cotidianas, es importante planear cierto tiempo corto para que lo dediquen al estudio online, por\u00a0lo que cada fragmento debe contener: una introducci\u00f3n, el desarrollo del tema, una tarea o reto, y\u00a0la m\u00e9trica de la comprensi\u00f3n del tema.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>TERCERO.<\/strong> <strong>Elija bloques en construcci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-502\" src=\"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/bloques-150x150.png\" alt=\"bloques\" width=\"100\" height=\"100\" srcset=\"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/bloques-150x150.png 150w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/bloques-300x300.png 300w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/bloques-50x50.png 50w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/bloques-49x49.png 49w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/bloques-184x184.png 184w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/bloques.png 512w\" sizes=\"auto, (max-width: 100px) 100vw, 100px\" \/>\u00bfRecuerda sus clases favoritas en la escuela? Cuando eran conferencias mon\u00f3tonas y en el mejor\u00a0de los casos hab\u00eda alguna variante de material did\u00e1ctico. En un curso online, es posible mantener\u00a0una secuencia de instrucci\u00f3n general, pero ambientada o enriquecida con otros elementos\u00a0multimedia. En todo momento, introducimos o encuadramos un tema. Se presentan los conceptos\u00a0claves, resaltando los que ya deben ser dominados y los que se reforzar\u00e1n en ese fragmento de\u00a0curso. Posteriormente, se dise\u00f1an ejercicios o pr\u00e1cticas para que se aterricen los conceptos\u00a0te\u00f3ricos en la pr\u00e1ctica cotidiana. Aunado a lo anterior, es importante tener una herramienta para\u00a0verificar la comprensi\u00f3n del tema. En otras palabras, explicamos teor\u00eda, pasamos a la acci\u00f3n y\u00a0evaluamos el progreso. En un curso de atenci\u00f3n al cliente, es de gran utilidad grabar llamadas\u00a0reales de los clientes y analizar sus componentes. De igual forma, a partir de tales casos, se\u00a0pueden conformar grupos, para que entre varias personas discutan y decidan las mejores pr\u00e1cticas\u00a0de atender o responder al caso del cliente presentado. Lo anterior, fomentar\u00e1 la reflexi\u00f3n\u00a0colectiva del escenario y aterrizar en acciones concretas los principios te\u00f3ricos previstos.<br \/>\nCon ayuda de Ispring Suite, al trabajar como una extensi\u00f3n de powerpoint, es posible tener\u00a0diversos colaboradores preparando bloques de informaci\u00f3n de un curso online, y sean compilados\u00a0por un tercero. Cuenta con herramientas para encadenar informaci\u00f3n cr\u00edtica, como puede ser el\u00a0crear ejercicios de examen, que dependiendo el resultado la persona accede a cierto contenido. O\u00a0bien, se cuenta con la herramienta de \u201cTalkmaster\u201d para hacer simulaciones de conversaciones\u00a0interactivas (ver m\u00e1s detalles en art\u00edculo). De tal manera, que no s\u00f3lo es un curso explicativo, sino\u00a0que se puede enriquecer con interactividad y dependiendo de las respuestas del usuario, se brinda\u00a0informaci\u00f3n personalizada.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>CUARTO.<\/strong> <strong>Sea creativo.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-504\" src=\"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/creatividad-150x150.png\" alt=\"creatividad\" width=\"100\" height=\"100\" srcset=\"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/creatividad-150x150.png 150w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/creatividad-300x300.png 300w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/creatividad-50x50.png 50w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/creatividad-49x49.png 49w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/creatividad-184x184.png 184w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/creatividad.png 512w\" sizes=\"auto, (max-width: 100px) 100vw, 100px\" \/>Con la mayor\u00eda de los programas de autor\u00eda de cursos online, se cuenta con diversos elementos de\u00a0interacci\u00f3n y posibilidades gr\u00e1ficas. Aqu\u00ed es momento de explorar m\u00e1s la creatividad que, como\u00a0dise\u00f1adores intruccionales podemos tener, al contar con un programa de autor\u00eda capaz de cumplir\u00a0diversas funcionalidades. Cuanto m\u00e1s creativo y sorpresivo, el curso mantendr\u00e1 la atenci\u00f3n y\u00a0agrado de los participantes. Podremos utilizar, narraciones, videos, interactividad tipo libro,\u00a0glosarios, preguntas y respuestas, entre otras herramientas.<br \/>\nEs importante considerar que las personas no aprenden pasando de una pantalla mon\u00f3tona a\u00a0otra. Por lo que, es importante, considerar introducir elementos interactivos y que por s\u00ed mismos\u00a0representen un reto intelectual a los participantes. Creando cursos con iSpring Suite se podr\u00e1n\u00a0crear las simulaciones de conversaciones de forma m\u00e1s simple y f\u00e1cil con Talkmaster. (ver art\u00edculo)\u00a0Es posible incluir numerosos escenario y casos reales, para analizar las potenciales soluciones que\u00a0dar\u00edan los participantes. Una vez que han reaccionado de cierta forma, podemos ir modelando o\u00a0regulando su comportamiento para mostrar los comportamientos deseables. El aprendizaje por\u00a0simulaciones de conversaci\u00f3n o con elementos interactivos, nunca ser\u00e1 tedioso, sino que\u00a0mantienen siempre la atenci\u00f3n y agrado.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>CINCO.<\/strong> <strong>Conectar la formaci\u00f3n con la vida real.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-503\" src=\"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/conectar-150x150.png\" alt=\"conectar\" width=\"100\" height=\"100\" srcset=\"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/conectar-150x150.png 150w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/conectar-300x300.png 300w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/conectar-50x50.png 50w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/conectar-49x49.png 49w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/conectar-184x184.png 184w, http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/conectar.png 512w\" sizes=\"auto, (max-width: 100px) 100vw, 100px\" \/>Los cursos deben conectar a los participantes con su vida real. Aun cuando sea una simulaci\u00f3n de\u00a0entrenamiento, o un an\u00e1lisis de caso, deben estar dise\u00f1ados con alto realismo, para que los\u00a0participantes, puedan ver la aplicaci\u00f3n pr\u00e1ctica y cotidiana en sus funciones laborables. Incluso, tal\u00a0vez pueda conseguir la colaboraci\u00f3n de una persona que figure ser el cliente y se expongan\u00a0situaciones muy vigentes en el diario vivir. Podemos incluir cierto elemento l\u00fadico, pero\u00a0manteniendo un respeto a todos sin mofarnos o satirizar la vida cotidiana. El trabajo con los\u00a0clientes puede llegar a ser una tarea extenuante y lleno de situaciones inveros\u00edmiles, no obstante,\u00a0debemos estar preparados para reaccionar asertiva y correctamente ante tales situaciones.<br \/>\nEl di\u00e1logo en este ejemplo fue creado para emular un caso espec\u00edfico, en el que un cliente\u00a0bancario sospecha de fraude en su cuenta y le pregunta a un representante de atenci\u00f3n al cliente\u00a0para obtener ayuda. Esta es una situaci\u00f3n com\u00fan para muchos bancos, y los proveedores de\u00a0servicios debe estar familiarizado con el. Con el entrenamiento basado en escenarios similares a la\u00a0demo, los empleados del banco tienen la oportunidad de preparar perfectamente para los casos\u00a0de la vida real y proporcionar a cada cliente con respuestas y ayuda necesarias.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>CONCLUSI\u00d3N<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Hoy en d\u00eda, lo que impulsa la rentabilidad y el crecimiento en las empresas es la lealtad del cliente.\u00a0Las estad\u00edsticas muestran que un cliente fiel es un valor de casi 10 veces m\u00e1s que su primera\u00a0compra. La construcci\u00f3n de relaciones con los clientes y la confianza es tan importante ya que es\u00a0dif\u00edcil, y es por eso que los cursos de formaci\u00f3n en atenci\u00f3n al cliente, deben convertirse en parte\u00a0integral de la cultura corporativa de la empresa. Consulte a los expertos de CREC para capacitar a\u00a0sus empleados con la disposici\u00f3n y la confianza para entregar su mejor esfuerzo, contribuyendo a\u00a0un negocio verdaderamente comprometido, centrado en el cliente.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Interpretaci\u00f3n libre de su original en ingl\u00e9s<br \/>\n<a href=\"http:\/\/www.ispringsolutions.com\/blog\/5-master-tips-for-creating-customer-service-training-courses\/\">-Ver art\u00edculo fuente-<\/a><\/p>\n<p>\u00bfTe gust\u00f3 este art\u00edculo?, comp\u00e1rtelo con tus amigos<br \/>\n<iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.facebook.com\/plugins\/share_button.php?href=http%3A%2F%2Fwww.crec.mx%2Fispring%2F2016%2F07%2F08%2Flos-5-mejores-consejos-en-crear-curso-atencion-al-cliente%2F&#038;layout=button_count&#038;size=small&#038;mobile_iframe=true&#038;width=91&#038;height=20&#038;appId\" width=\"91\" height=\"20\" style=\"border:none;overflow:hidden\" scrolling=\"no\" frameborder=\"0\" allowTransparency=\"true\"><\/iframe><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Comparte este art\u00edculo con tus amigos \u00bfC\u00f3mo crear cursos de atenci\u00f3n al cliente? Esta ha sido muchas veces una pregunta ante la\u00a0necesidad de retener clientes, adquirir nuevos y propiciar que cualquier contacto de los\u00a0colaboradores sea de gran impacto con los clientes. Es en estas necesidades, que el crear un curso\u00a0de e-learning, es de gran ayuda. [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":508,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4,10,7],"tags":[],"class_list":["post-434","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","category-desarrollo-organizacional","category-e-learning"],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/434","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=434"}],"version-history":[{"count":5,"href":"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/434\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":803,"href":"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/434\/revisions\/803"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-json\/wp\/v2\/media\/508"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=434"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=434"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.crec.mx\/ispring\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=434"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}