La capacitaci\u00f3n enfocada al servicio al cliente es un tema que toda empresa\ndeber\u00eda considerar cr\u00edtico. \u00bfSab\u00eda que el 80% de los\nclientes dice que la experiencia de atenci\u00f3n recibida es tan importante como\nsus productos o servicios, y el 57% dej\u00f3 de comprar a una empresa porque un\ncompetidor ofreci\u00f3 una mejor experiencia?<\/p>\n\n\n\n
Para aumentar la tasa de retenci\u00f3n de clientes y simult\u00e1neamente adquirir\nnuevos clientes, sus colaboradores deben estar capacitados para que cada\nconexi\u00f3n de cliente sea positiva. Aqu\u00ed es donde la\nestrategia de capacitaci\u00f3n a distancia (e-learning) es su mejor aliada.
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\nA continuaci\u00f3n se presentan t\u00e1cticas\npara crear cursos de capacitaci\u00f3n en servicio al cliente. M\u00e1s\nall\u00e1 de tener un curso eficiente, es importante visualizar una herramienta\npoderosa que aumente la satisfacci\u00f3n del cliente y haga crecer su negocio.\nSin embargo, antes de pasar a los consejos sobre c\u00f3mo crear\ncursos a distancia, necesitamos descubrir qu\u00e9 son y qu\u00e9 deber\u00edan incluir.<\/p>\n\n\n\n
T\u00e1ctica 1. Planea toda la estrategia de capacitaci\u00f3n <\/strong>\u00bfQu\u00e9 implica una estrategia de capacitaci\u00f3n de servicio al cliente? a) curso de inducci\u00f3n a la empresa Sin embargo, esta es solo una lista de cuestiones b\u00e1sicas relacionadas con el servicio al cliente. Tambi\u00e9n puede crear otros cursos que satisfagan las necesidades de su empresa. Por ejemplo, si sus empleados usan un CRM, agregue un m\u00f3dulo para trabajar con el sistema CRM. Si va a capacitar a agentes del centro de llamadas, incluya un curso sobre etiqueta telef\u00f3nica. T\u00e1ctica 1. Planea toda la estrategia de capacitaci\u00f3n<\/strong> Las razones para impartir el curso pueden ser varias, las intenciones del curso podr\u00e1n ser loables, pero lo m\u00e1s importante es fijar lo que los participantes ser\u00e1n capaces de transformar en su vida cotidiana posterior al curso. Una vez que su objetivo es claro, debe desarrollar la dosificaci\u00f3n tem\u00e1tica del curso. Decida la secuencia de los temas que incluir\u00e1, divida en bloques te\u00f3ricos y pr\u00e1cticos, y defina a trav\u00e9s de qu\u00e9 actividades de aprendizaje lograr\u00e1n el dominio de los objetivos de aprendizaje.<\/p>\n\n\n\n Cuando tenga un esquema, puede pasar a la etapa de desarrollo del curso. Como ese no es el tema de este art\u00edculo, no lo cubriremos ahora.<\/p>\n\n\n\n T\u00e1ctica 2. Conecta la capacitaci\u00f3n con la vida real
T\u00e1ctica 2. Conecta la capacitaci\u00f3n con la vida real
T\u00e1ctica 3. Involucra a todas las personas que directa o indirectamente se benefician de la capacitaci\u00f3n<\/strong>
T\u00e1ctica 4. Agregar evaluaciones parciales y verificaciones de conocimiento
T\u00e1ctica 5. Analiza la experiencia educativa de los participantes
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Un programa de capacitaci\u00f3n es un plan paso a paso creado para educar a los empleados sobre el conocimiento y las habilidades que necesitan para mejorar su desempe\u00f1o. Por lo general, incluye varios cursos<\/em><\/strong> que cubren todos los problemas predominantes asociados con su trabajo. En el caso del servicio al cliente, estos son:<\/p>\n\n\n\n
b) curso de inducci\u00f3n al puesto y conocimiento del producto
c) cursos de interacci\u00f3n con el cliente
d) cursos sobre estilo de comunicaci\u00f3n espec\u00edfico del mercado y pol\u00edtica ling\u00fc\u00edstica.<\/p>\n\n\n\n
Digamos; ya ha desarrollado un programa de capacitaci\u00f3n en servicio al cliente y sabe exactamente qu\u00e9 cursos contendr\u00e1. \u00bfQu\u00e9 sigue? \u00bfC\u00f3mo puedes hacer que todo sea una realidad?<\/p>\n\n\n\n
\n<\/strong>Un buen curso comienza con un marco s\u00f3lido. Antes de comenzar a\n“dise\u00f1arlo” en el sentido adecuado, debe hacer una gran cantidad de\ntrabajo de planeaci\u00f3n.
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\nPrimero, defina el OBJETIVO DE APRENDIZAJE<\/strong> de\nsu curso respondiendo esta pregunta: “\u00bfQu\u00e9 habilidades, conocimientos y\nactitudes<\/strong> en espec\u00edficos deben demostrar los participantes<\/strong>, despu\u00e9s\nde terminar la capacitaci\u00f3n?”<\/p>\n\n\n\n
<\/strong>La capacitaci\u00f3n corporativa es crucial tanto para las empresas como para su personal, pero casi la mitad de los empleados consideran que su capacitaci\u00f3n interna actual no es relevante para sus responsabilidades diarias. Veamos c\u00f3mo evitar tales dificultades.
El aprendizaje relevante conlleva que el contenido del curso es presentado vinculado a su trabajo diario. Por lo tanto, debe crear cada parte como reflejo de las necesidades de sus empleados. Despu\u00e9s de completar el curso, sus empleados deben modificar su rutina diaria de trabajo<\/strong>; cuanto antes mejor.
Para capacitar al personal, tambi\u00e9n es importante elaborar algunos patrones de comportamiento en la pr\u00e1ctica. Por ejemplo, es posible que desee que sus empleados mejoren sus habilidades de resoluci\u00f3n de conflictos y practiquen el trato con clientes dif\u00edciles en condiciones casi reales. Incluso puede encontrar un voluntario para actuar como un cliente y recrear una de las situaciones que su empleado ha encontrado en el curso. Ser\u00eda divertido, pero puede requerir esfuerzos extenuantes para trabajar en cada habilidad con cada miembro del equipo. Aqu\u00ed es donde entra la tecnolog\u00eda.
Simulaciones de conversaci\u00f3n<\/strong>
Puede crear simulaciones de conversaci\u00f3n<\/em><\/strong> realistas para practicar las habilidades de comunicaci\u00f3n de su equipo con una herramienta de creaci\u00f3n como iSpring Suite<\/em><\/strong> y su m\u00f3dulo TalkMaster<\/em><\/strong>. Esto le permite crear escenas de di\u00e1logo que consisten en una pregunta y varias respuestas posibles. El escenario se desarrollar\u00e1 seg\u00fan la respuesta que elija el participante. Para hacer que la simulaci\u00f3n sea a\u00fan m\u00e1s realista, puede elegir personajes y ubicaciones adecuados a su contexto con apoyo de las galer\u00edas o subiendo sus propios dise\u00f1os, y tambi\u00e9n agregar locuci\u00f3n de fondo para transmitir las emociones de los personajes.
As\u00ed es como se ve una simulaci\u00f3n de di\u00e1logo:<\/p>\n\n\n\n