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Hoy en día, las habilidades de comunicación, se han vuelto un valor agregado muy importante en el mercado profesional. La adecuada comunicación es la clave para el trabajo en equipo y para una excelente atención al cliente. La facilidad de comunicación no es un talento de nacimiento, sino es una habilidad que se puede desarrollar con la experiencia. Ya no es necesario acumular años de experiencias, ahora nos podemos apoyar con la creación de escenarios de interacciones, para perfeccionar la conversación con clientes o colegas. Para ello contamos con un software que viene a llenar un vacío en la producción de cursos e-learning: Talkmaster de Ispring Solutions.
En los últimos años se ha demostrado que los entrenamientos basados en escenarios simulados promueven mayor motivación y confianza entre los participantes. Los tópicos de capacitación que se han visto más favorecidos por simulaciones de diálogos son:
- Atención telefónica en centros de soporte o venta.
- Atención a clientes cara a cara.
- Personal de restaurantes.
- Personal de punto de venta.
- Empresas con una gran base de clientes.
Para la mayoría de los participantes de cursos e-learning, las simulaciones de diálogos, resultan más atractivas e interesantes, que las conferencias temáticas o la demostración abstracta. A continuación, se brindan algunos consejos para maximizar el beneficio de esta estrategia de capacitación, utilizando TALKMASTER de Ispring Solutions.
- Resaltar el objetivo.
Antes de iniciar cualquier simulación de diálogo, el participante debe tener bien claro cuál es el propósito del ejercicio. ¿Qué resultado se espera? ¿Vender, agradar, mediar un reclamo, solventar un requerimiento? Utilice una pantalla de Talkmaster para dejar muy claro la finalidad del ejercicio de simulación de diálogo. La simulación de diálogo será un reto que motivará al participante en la medida en que tenga claro las habilidades o destrezas que deberá involucrar en la interacción.
- Crear un entorno realista.
Con la finalidad de reforzar la percepción de la relevancia de la simulación, es importante que su interacción cuente con un escenario acorde a la situación. En la biblioteca de Talkmaster podrá encontrar una serie de patrones visuales de lugares y personajes. Se encuentran categorizados por temas: negocios, manufactura, medicina, educación, viajes. Cada uno de los veinte personajes, vienen con cinco expresiones emocionales (Feliz, serio, desconcertado, triste, enojado) de tal forma que pueda tener un amplio abanico de reacciones emocionales a las interacciones posibles con el participante. Cada personaje, le ayudará a resaltar una comunicación no verbal que refuerce la intensión de su mensaje.
Si tal colección de galerías predeterminadas no satisface sus necesidades, con Talkmaster, podrá cargar sus propios escenarios, y personajes. Suba tantas fotografías como emociones necesite.
- Estructure su árbol de conversación.
La estructura de su conversación es la clave del entrenamiento. Las simulaciones de diálogo, se apoyan en la estrategia pedagógica de la mayéutica; que no es otra cosa que un dialogo de preguntas y descubrimientos. El participante, ante una pregunta o frase de su interlocutor deberá tomar una elección, y como consecuencia de esa elección enfrentará una reacción. Dada la reacción del interlocutor, el participante, deberá tomar una segunda elección de cómo manejar o conducir la conversación. Cada elección y reacción permitirá construir un “árbol” de elecciones. Puede apoyarse de un experto en diseño instruccional, o apoyarse con Talkmaster en donde se visualmente se puede ir controlando el flujo de las elecciones y reacciones, con arrastrar y soltar los elementos de la conversación (ver más detalles en video en inglés). Defina qué situaciones desembocan a cuáles reacciones y a su vez esas reacciones podrán dar lugar a nuevas situaciones, todo lo anterior manipulándolo con un clic de ratón.
Consejo: cuando no esté muy seguro de cuántas opciones de reacción tendrá una situación dada, configure dos o tres opciones. Posteriormente independientemente de cada reacción fusione todas las consecuencias en un nuevo escenario. Talkmaster va creando “ramificaciones” de cada situación-reacción, tal como los árboles van creando sus ramas. Es por ello que se le suele llamar “árbol de elecciones”.
- Inserte retroalimentación al aprendizaje.
En Talkmaster existe un elemento muy importante para ir reforzando el diálogo: un mensaje de retroalimentación. Una vez que hemos situado una situación y le hemos pedido al participante que seleccione una opción, en vez de mostrar un mensaje de “Corrrecto / Incorrecto” (como suele hacerse en los exámenes) es posible mostrar un mensaje más amplio sobre la pertinencia de esa elección. Con ello, estamos motivando a que el participante razone sus elecciones.
Consejo Adicional: En las propiedades de la simulación, existe una opción para permitir reiniciar la simulación en cualquier punto del diálogo. Por lo que la persona podrá reiniciar la conversación teniendo en cuenta los comentarios y explorará otra opción de reacción, con lo anterior estamos propiciando una interacción más reflexiva a que sólo esté presionando pasivamente los botones.
- Dar evaluación numérica.
Todo lo que podamos medir, será posible de perfeccionarlo de manera cuantitativa. Por lo que una simulación de diálogo que le brinde una valoración cuantitativa de la habilidad comunicacional demostrada, será de gran valor para muchas personas. Talkmaster permite asignar valores numéricos a cada elección del participante, de tal forma que es posible medir un comportamiento “ideal” y con ello obtener una calificación cuantitativa. Con la puntuación final, las personas podrán regresar a realizar nuevamente el diálogo y advertir cuál es la fórmula correcta para obtener la puntuación más alta, con ello estaremos induciendo un modelo a seguir.
Consejo: En sus cursos e-learning, puede estimular un cierto nivel de competencia entre los participantes en torno a sus calificaciones, pero tenga cuidado de no estimular la envidia. Asegúrese de enfatizar la importancia de descubrir los patrones de diálogo mejor valorados más allá de una calificación cuantitativa por sí misma. Por muy alta que sea una calificación, será la vida cotidiana la que nos ponga a prueba nuestras habilidades comunicativas.
- Características especiales
Debido a que Talkmaster es compatible con tecnología HTML5, se pueden usar las simulaciones de diálogos en diversos dispositivos (PC, MAC, tablets, Celulares, etc). Puede crear una simulación e diálogo para publicarla en un ambiente web, o en ambientes de gestión del aprendizaje (plataformas LMS).
Consejo: Las simulaciones de diálogo se adaptan al reproductor que esté utilizando en sus cursos online publicados con Ispring. Se mostrarán adecuadamente los audios, dando una apariencia realista, en especial cuando el tono no verbal de la comunicación en sus audios es crucial. Personalice la interfaz con los colores deseados. ¿Sabía que el color azul favorece a la concentración?
- Medir los resultados.
Después de que los participantes completen la simulación, es posible mostrar los resultados cuantitativos. Dicha retroalimentación numérica, permitirá hacer una reflexión interna y de las habilidades que se desean. Aunado a este análisis de calificación conviene solicitar a los participantes su propia reacción sobre este método mayéutico de aprendizaje. Por atractiva que resulte las simulaciones de diálogo, lo más relevante es que lleven estos aprendizajes a su práctica laboral cotidiana, por lo que será importante los motive a realizar pequeñas acciones que refuercen a largo plazo lo aprendido.
A continuación se presentan dos simulaciones: una venta de coches (ver desde su original en inglés) y un diálogo con un banco (Ver desde su original en inglés) . Explorar sus posibilidades bajando una prueba de 30 días de Talkmaster. Talkmaster viene incluido como módulo complementario en Ispring Suite.
CONCLUSIÓN
Talkmaster fue creado para preparar a todas las personas que deben reaccionar ante lo que les dicen otras personas: clientes, colaboradores, jefes, etc. Busca trascender la enseñanza demostrativa, provocando un diálogo mayéutico real con los participantes. Educando con estas bases pedagógicas, se genera confianza y disposición de participar en cualquier conversación. Inspire a su equipo de trabajo para desarrollar y anticipar sus habilidades comunicativas.
Las simulaciones de diálogo, valen mucho más de su aporte didáctico en un curso. Puede apoyar temas de orientación, secciones de preguntas frecuentes, aprendizaje de idiomas, entre otros campos de aplicación. Si usted ha encontrado otra forma de aplicar el uso de Talkmaster, por favor, compártanos su experiencia.
Mira el ejemplo en español
Este artículo es una interpretación libre de su original en inglés.
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