Atención Ciudadana




Descripción: 

En su lugar de trabajo, tómese un par de minutos para observar lo que le rodea. Trate de recordar cómo era ese lugar cuando estuvo ahí por primera vez. Seguramente descubrirá que las cosas no son exactamente iguales que cuando las vio en esa ocasión.

El cambios del entorno obligan a una modificación interna, que nos permite permanecer y ser eficientes: aumenta la calidad de los servicios, innovación, mayor efectividad, nueva concepción personal y organización en conjunto.

Objetivos: 

Al finalizar el curso, los representantes de atención al ciudadano reconocerán los elementos que les permitan cubrir las necesidades de servicio gestión y procesos de información, así como de la documentación involucrada en el servicio proporcionado, siguiendo siempre, los lineamientos constitucionales.

Temario:

1. Los cambios del entorno obligan a transformar la organización

2. Los nuevos paradigmas organizacionales 

3. Los tres puntos radicales de la nueva organización 

4. El enfoque sistémico: la organización tradicional vs. las tendencias actuales

5. El entorno o ambiente 

6. La organización en sí 

7. Los sistemas abiertos y cerrados 

8. La nueva organización: un sistema abierto 

9. La actitud de servicio 

10. Técnicas que mejoran la actitud 

11. El servicio: características generales 

12. Principios del servicio 

13. Conductas erróneas en el servicio de calidad 

14. Modelo de atención al ciudadano 

15. Protocolo para detectar las necesidades de servicio requerido por el ciudadano 

16. Criterios de calidad 

17. Actitudes, hábitos y valores 

18. Fuentes de consulta para gestionar el servicio 

19. Colaboración 

20. Solución de problemas 

21 El conflicto

22. Relación usuario-proveedor 

23. Tipos de ciudadanos 

24 Manejo de quejas